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Nos 10 engagements Satisfaction de la personne accompagnée

Nos engagements Satisfaction

1 - Permettre l’accès à la connaissance de l’offre de services

Locaux adaptés et accueil physique
Nos locaux sont aménagés pour permettre la confidentialité des échanges grâce à une pièce dédiée qui permet l’accueil et/ou la tenue de réunion en toute confidentialité.

Présentation de l’offre
Le personnel responsable d’A L’AIDE DES PARTICULIERS se déplace à domicile à la demande des personnes pour présenter sa structure et l'offre des prestations proposées.

Accueil téléphonique
Un personnel formé est dédié à la réception des appels téléphoniques et assure la prise en charge et le suivi des appels.

Suivi des messages
En dehors des heures d’ouverture, un répondeur est mis en place avec les informations du service, heures d'ouverture et d’accueil téléphonique.

2 - Permettre le choix éclairé et consenti de la personne

Documentation écrite
A L’AIDE DES PARTICULIERS met à disposition une documentation écrite, à jour, complète et précise sur son offre de service.

Factures et frais facturés aux bénéficiaires

  • A L’AIDE DES PARTICULIERS établi un devis gratuit
  • Les tarifs horaires sont indiqués en TTC et en HT
  • Les frais de déplacement sont intégrés dans le prix horaire facturé
En cas d’arrêt ou de suspension pour hospitalisation, maison de repos ou départ en maison de retraite, aucun préavis ne sera appliqué.
La facturation des majorations pour dimanche et jours fériés est annoncée dans les devis.
Les informations concernant la liste des personnes qualifiées communiquée par le Conseil Général et le tribunal compétent en cas de litige sont intégrées dans le livret d'accueil conformément à l'article L 311-5 du CASF.

3 - Favoriser la connaissance et la transparence de l’offre

Une visite à domicile est systématiquement effectuée avant la mise en place des prestation.

Les objectifs sont les suivants:

  • Etablir un devis précisant le prix des prestations, le cas échéant, l'aide apportée par le Département et le reste à charge du bénéficiaire et le contrat de prestation.
  • Le cas échéant, déterminer les modalités pratiques de mise en œuvre du plan d'aide : planning d'intervention, de prise en charge d’aides telles que téléalarme, portage de repas, pédicure, coiffure, etc.
  • Communiquer les coordonnées du référent A L’AIDE DES PARTICULIERS.
Cette visite à domicile permet également à A L’AIDE DES PARTICULIERS de déterminer la (ou les) salarié(es) à mobiliser selon le profil et les besoins de la personne accompagnée.

4 - Définir les modalités d'intervention

Modalités de mise en oeuvre des prestations
Une visite à domicile est effectuée avant la mise en place de la première prestation afin notamment, d’évaluer et déterminer les besoins de la personne accompagnée, de définir en accord avec cette dernière le début des prestations, le planning des interventions et les activités à réaliser.

Une organisation permettant la reprise dans les meilleurs délais des prestations lors d'un retour d’hospitalisation est mise en œuvre, dès lors qu’A L’AIDE DES PARTICULIERS est avisé préalablement de la sortie.

Visite annuelle 
Une visite à domicile annuelle est programmée systématiquement pour chaque personne accompagnée afin de faire un bilan qualitatif des prestations réalisées. 
Dans le cadre de son suivi qualité, A L’AIDE DES PARTICULIERS réalise une enquête de satisfaction annuelle par téléphone, courrier ou entretiens.  

Réévaluation des besoins :
A L’AIDE DES PARTICULIERS réévalue les besoins de la personne accompagnée lors de la visite annuelle, d’un appel ou d’une visite de contrôle ou à la demande de la personne accompagnée.

Signes de reconnaissance
L'identité du ou des intervenants est communiquée à la personne accompagnée.
Les salariés d’A L’AIDE DES PARTICULIERS disposent de moyens permettant à la personne accompagnée de s'assurer de leur reconnaissance (nom prénom): carte d’identité.

5 - Assurer la continuité de la prise en charge

Sauf périodes de congés, A L’AIDE DES PARTICULIERS s’engage à limiter, autant que possible, le nombre d’intervenants se succédant au domicile du bénéficiaire dans le mois.

Les remplacements
Quelles que soient les modalités retenues, A L’AIDE DES PARTICULIERS informe la personne accompagnée des modalités de remplacement prévu, par téléphone ou le cas échéant, par courrier.
Si la personne accompagnée renonce au remplacement total ou partiel de son aide à domicile absente, il doit le signaler.

Les coordonnées téléphoniques d’A L’AIDE DES PARTICULIERS sont à la disposition de la personne accompagnée et de sa famille :

  • Dans le cahier de liaison,
  • Dans le livret d'accueil et le dépliant,
  • Sur les courriers transmis à la personne accompagnée.

Les astreintes
Des modalités sont organisées pour garantir la continuité des interventions, conformément au cahier des charges, y compris pour les personnes accompagnées ayant des interventions en soirée, les weekends et jours fériés et, le cas échéant, les nuits en mode mandataire uniquement.
En cas d’urgence, A L’AIDE DES PARTICULIERS est joignable en dehors des heures d'ouverture au public et dispose à cet effet d'un numéro d'appel.
Pour ces situations, en cas de défaillance non prévisible de l'intervenant, A L’AIDE DES PARTICULIERS assure son remplacement en priorité pour les actes essentiels comme la toilette et les repas.

6 - Garantir les modalités du plan d'aide

Respect des plans d'aide
A L’AIDE DES PARTICULIERS s'engage à respecter le plan d'aide décidé par le Département. Il ne peut y apporter de modification, à l'exception d'un refus de la personne accompagnée.
Au cas où il constaterait une éventuelle inadéquation du plan d'aide par rapport aux besoins de la personne accompagnée, il en avisera le Département ou la MDPH dans les meilleurs délais pour engager une révision du plan d’aide.

Gestion des signalements administratifs
A L’AIDE DES PARTICULIERS s'engage à signaler les changements de situation de la personne accompagnée (entrée en institution, veuvage…) au Département.
Pour les situations complexes ou les situations de suspicion de maltraitance, A L’AIDE DES PARTICULIERS s'engage à informer le Département.

7 - Garantir la bonne réalisation des préstations et leur qualité

Les modalités d'intervention d’A L’AIDE DES PARTICULIERS (horaires, rythme, contenu de la prestation) sont détaillées :

  • Au bénéficiaire et, le cas échéant, à son représentant légal,
  • Au personnel intervenant (ex: fiche de mission).

Adéquation de la qualification des intervenants
A L’AIDE DES PARTICULIERS s'assure de la bonne adéquation de la qualification des intervenants avec les activités à réaliser auprès de la personne accompagnée.

A L’AIDE DES PARTICULIERS procède à l'évaluation des interventions selon différents moyens : appels téléphoniques, visites ou questionnaires de satisfaction… Dans l’année, A L’AIDE DES PARTICULIERS réalise à minima une visite à domicile sauf si demande supplémentaire de la personne accompagnée ou de sa famille.

A L’AIDE DES PARTICULIERS met en place un outil de traçabilité des conflits et des plaintes avec les actions correctives associées.

8 - Repérer les limites de l’intervention

Les intervenants d’A L’AIDE DES PARTICULIERS participent au dispositif de suivi individualisé de l'intervention.

Signalements
A L’AIDE DES PARTICULIERS s’engage à mettre en place une politique de prévention et de gestion des risques de maltraitance et, si besoin, à participer aux réunions pluridisciplinaires qui pourraient être organisées avec les différents partenaires pour traiter la situation.

Pour les bénéficiaires d'une aide, A L’AIDE DES PARTICULIERS s'engage à signaler au Département les difficultés rencontrées pouvant conduire à terme à l’arrêt ou à la suspension des interventions.

Soins
A L’AIDE DES PARTICULIERS s'engage à ne pas réaliser d'actes relevant des soins au domicile des personnes accompagnées et à saisir les services du Département en cas de difficultés.

Argent et biens de la personne accompagnée
A L’AIDE DES PARTICULIERS s'engage à informer ses intervenants à domicile qu'il leur est interdit : d’accepter toute délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits, toute donation, tout dépôt de fonds, bijoux ou valeurs de la personne accompagnée, de prendre une procuration sur les comptes bancaires et autres, d’utiliser la carte bancaire ou le chéquier de la personne accompagnée, de signer des titres, effets, lettres ou tout autre document de quelque nature que ce soit avec ou pour la personne accompagnée, d’emprunter de l’argent, de prendre des médicaments ne lui appartenant pas, de faire commerce avec la personne accompagnée pour l’achat de ses biens (voiture, meubles…..) si ce dernier est en perte de ses capacités cognitives.
La gestion de l’argent en espèces pour la réalisation de courses doit être accompagnée de pièces justificatives remises à la personne accompagnée, le cas échéant, au représentant légal.

9 - Favoriser la coordination entre les différents partenaires

A L’AIDE DES PARTICULIERS travaille sur son territoire en complémentarité et en coordination avec les autres intervenants et dispositifs notamment les autres services prestataires d’aide à domicile, les services du Département, le CLIC, la MDPH, les organismes d’assurance maladie et de retraite, les services de soins infirmiers à domicile, l’hospitalisation à domicile.

10 - Promouvoir et valoriser les métiers de l’aide à domicile

Respect des qualifications requises des intervenants
A L’AIDE DES PARTICULIERS s'engage à mettre à disposition de la personne accompagnée, des intervenants disposant des qualifications, expérience et compétences requises en fonction des activités à réaliser et d'un savoir-faire et d'un savoir-être adaptés aux besoins de la personne accompagnée.
A L’AIDE DES PARTICULIERS s’engage à mettre en œuvre les moyens humains et matériels nécessaires pour accomplir les prestations, conformément au plan d'aide et au plan de compensation du handicap.
Les conditions de travail du personnel permettre d’assurer un service de qualité. Elles respectent le code du travail et la convention collective éventuelle.
A L’AIDE DES PARTICULIERS s’engage à assurer l’encadrement des aides à domicile qu’il emploie, à contrôler la qualité des prestations rendues et à former son personnel en conséquence.
Les missions de notre personnel d’encadrement dénommé responsable de secteur sont principalement axées sur l’accompagnement et le soutien des aides à domicile et le suivi personnaliséde la personne accompagnée à son domicile.

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